Dirección de Relaciones de Cliente:un Marco Estratégico

Dirección de Relaciones de Cliente:un Marco Estratégico

Autor:Don PeppersAuthor:Don Peppers

En el mercado competitivo de hoy, la gestión de las relaciones con los clientes es crítica a rentabilidad de una compañía y éxito a largo plazo.Para hacerse más cliente gerentes enfocados, expertos, ESTO los profesionales y los ejecutivos de mercadotecnia deben entender como construir relaciones provechosas con cada cliente y tomar decisiones directivas cada día intentaba aumentar el valor de una compañía tomando decisiones directivas que cultivarán el valor de la base de cliente.El objetivo es construir relaciones a largo plazo con clientes y generar lealtad de cliente aumentada y márgenes más altos.En Relaciones de Cliente Gerentes, Don Peppers y Martha Rogers, creída con la fundación de la revolución de relación del cliente en 1993 cuando ellos inventaron el término "mercadotecnia de uno a uno," proporcionan la descripción definitiva de lo que esto toma para guardar a clientes que vuelven durante años para venir.

Presentando un marco completo para la gestión de las relaciones con los clientes, la Dirección de Relaciones de Cliente provee a presidentes, CFOs, CIOs, CMOs, oficiales de intimidad, gerentes de recursos humanos, ejecutivos de mercadotecnia, equipos de ventas, gerentes de distribución, profesores, y estudiantes con una descripción lógica del fondo, la metodología, y los detalles de relaciones de cliente gerentes para la ventaja competitiva.Aquí, las Pimientas de pioneros de gestión de las relaciones con los clientes renombradas y Rogers incorporan muchos de los principios de relaciones de cliente individualizadas que ellos son mejor conocidos por, incluso una descripción completa del fondo y la historia del sujeto, teoría de relación, IDIC ("se identifican distinguen se relacionan personalizan") metodología, métrica, dirección de datos, dirección de cliente, companyorganization, cuestiones de canal, y la tienda del futuro.

Uno de los primeros libros intentó desarrollar un entendimiento de la pedagogía de relaciones de cliente gerentes, con un énfasis en estrategias de cliente y edificio del valor de cliente, Manejando rasgos de Relaciones de Cliente:

Teorías pioneras y principios de relaciones de cliente individualizadas

Una descripción de teoría de relación

Contribuciones de tales líderes revolucionarios como Philip Kotler, Esther Dyson, Geoffrey Moore, y Seth Godin

Pautas para identificar a clientes y diferenciarlos por valor y necesidad

Puntas para usar los instrumentos de interactividad y personalización para construir aprendizaje de relaciones

Cobertura de la importancia de intimidad y reacción de cliente

Consejo para medir el éxito de iniciativas basadas en el cliente

El futuro y evolución de venderse al por menor

Un apéndice que examina las calidades necesarias en los líderes de relación de cliente de una firma, y esto proporciona instrumentos fundamentales a emprender una carrera en relaciones de cliente gerentes o ayudar a una compañía a usar el valor de cliente como la base para decisiones ejecutivas

Las técnicas en Relaciones de Cliente Gerentes pueden ayudar a cualquier compañía a afilar su ventaja competitiva.

Índice de materias:

	Prefacio
Ch.1	Evolución de relaciones con clientes	3
	Raíces de gestión de las relaciones con los clientes	5
	La vista de aquí	11
	Consiga, guarde, y cultive a clientes en el siglo veintiuno	17
	¿Cuál es una relación?	19
	La revolución de tecnología y la revolución de cliente	23
Ch.2	El pensamiento detrás de relaciones de cliente	35
	¿Qué caracteriza una relación?	35
	El pensamiento sobre teoría de relación	38
	CRM:la vista del cliente	51
	La naturaleza de lealtad	56
Ch.3	Relaciones de cliente:componentes básicos básicos de IDIC y confianza	65
	La confianza y las relaciones pasan en el Tándem	66
	IDIC:cuatro tareas de realización para crear y manejar relaciones de cliente	68
	¿Cómo realmente confía caracterizan una relación de aprendizaje?	71
	La ecuación de confianza:la generación del cliente confía	72
	Hacerse el agente confiado del cliente	78
	Las relaciones requieren la información, pero la información sólo viene con la confianza	81
Ch.4	Identificación de clientes	87
	La información individual requiere el reconocimiento de cliente	88
	¿Qué realmente "se identifica" medio?	93
	El papel de Internet en identificación de cliente:apuestas en Amazonas	97
	Revolución de datos de cliente	98
	Papel de mercados elegantes en relaciones gerentes con clientes	103
Ch.5	Clientes que distinguen:algunos clientes merecen más que otros	113
	El valor de cliente es una variable orientada al futuro	114
	Los clientes diferentes tienen valores diferentes	120
	Convergys:un estudio del caso en utilización de variables por poderes para clasificar a clientes por su valor	127
Ch.6	Clientes que distinguen por sus necesidades	137
	Definiciones	138
	Clientes que distinguen por necesidad:una ilustración	141
	Entendimiento de necesidades	145
	La utilización de diferenciación de necesidades para construir valor de cliente	147
	Clientes que distinguen por sus necesidades:un acercamiento práctico	148
Ch.7	Interacción con clientes:estrategia de colaboración de cliente	161
	Exigencias de diálogo	162
	Tratos implícitos y explícitos	164
	La sucesión en la estrategia de interacción significa integrarse a través de touchpoints	169
	Comunicaciones de mercadotecnia integradas y CRM:¿amigos o enemigos?	172
	Interacción de cliente y dirección de diálogo	179
	Cliente que se queja como colaboradores	185
Ch.8	La utilización de los instrumentos de interactividad para construir aprendizaje de relaciones	191
	Dechado de software basado en el cliente	192
	La utilización de correo electrónico para relacionarse con clientes	196
	La utilización de correo electrónico para construir valor de cliente	196
	La evolución de la interacción de cliente se centra en el contexto de IDIC	203
	Reglas inalámbricas:como las nuevas tecnologías móviles transformarán CRM	208
Ch.9	Intimidad y reacción de cliente	213
	Mercadotecnia de permiso	217
	La intimidad resulta para el siglo de información	223
	Intimidad individual y protección de datos	228
	La intimidad en Europa es un mundo diferente	232
	Las promesas de intimidad construyen la confianza de empresa	235
	Sometimiento de datos en línea	238
	Intimidad en la red	241
Ch.10	La utilización de personalización de masas para construir aprendizaje de relaciones	255
	¿Cómo puede la personalización ser provechosa?	256
	Usted sólo es tan ágil como sus clientes piensan	263
	La tecnología acelera la personalización de masas	277
	Personalización de productos estandarizados y servicios	279
	Corrientes de valor	282
	¿Quién escribirá las nuevas reglas comerciales para la personalización?	287
Ch.11	La medición del éxito de iniciativas basadas en el cliente	299
	Equidad de marca contra equidad de cliente	300
	Naturaleza de lealtad de cliente:¿actitud o comportamiento?	301
	Economía de lealtad	302
	Métrica de rentabilidad de cliente	307
	Métrica longitudinal y ganancia a corto plazo	309
	Medición de satisfacción de cliente	315
	Relaciones de cliente gerentes:estudio del caso de métrica	321
Ch.12	Cliente analytics y la empresa de estrategia del cliente	341
	La optimización de relaciones de cliente con analytics avanzado	350
Ch.13	La organización y la dirección de la empresa de estrategia del cliente provechosa	359
	Capacidades de forjar relaciones de cliente	363
	Gobierno de relación	370
	Como ponerse allí de aquí:transiciones a dirección de cliente	375
	El gerente de carpetas de clientes	380
	Etapas de cambio para hacerse una empresa de estrategia del cliente	381
	Transición a través de la empresa	386
	Empleados gerentes en la empresa de estrategia del cliente	397
	Vencimiento de resistencia de empleado	397
	Dirección basada en la lealtad	400
	Ímpetu que incorpora la empresa basada en el cliente	407
Ch.14	Las cuestiones de canal de entrega de la empresa se concentraron en construir el valor de cliente	411
	Las transacciones con dolor de canal	412
	Dirección de sistema de distribución	417
	La división del general Motor Vauxhall:la dirección del cliente experimenta a través de canales y touchpoints	420
	Cadena de demanda y distribución	428
	Gestión del sistema de suministros y relaciones de cliente gerentes	430
Ch.15	Tienda del futuro y la evolución de venderse al por menor	451
	Consumidor canal directo	454
	La utilización de excelencia operacional como una ventaja competitiva:Tesco	464
	La tienda en línea y el papel de la marca en compra en línea	472
	Milla final a consumidores	479
	Modelos de negocio de logística para éxito	483
App	¿Dónde vamos de aquí?	487
	Índice	498

Traducción de:

Managing Customer Relationships: A Strategic Framework

Author: Don Peppers

Interesting textbook: Does the Weather Really Matter or Cases in Operations Management